Un calvario, cancelar servicios de teléfono o televisión de paga

La cancelación del servicio de teléfono o de televisión restringida es una auténtica tortura en México. La señora Alemán, apellido ficticio que se usa para este caso, enfrentó dos vía crucis al momento que intentó cambiarse de compañías de servicios telefónico y televisión restringida.

Después de tener el servicio de Dish por más de dos años, quiso cancelar la programación, porque decidió empaquetar los servicios de telefonía, televisión de cable e internet.

“El paquete completo me sale más económico de lo que en realidad pago por el servicio de Dish y de Telmex”, dijo.

Sin embargo, pese a que cumplió con los 18 meses que establecía el contrato, la empresa le exigió el pago de dos mensualidades adicionales, antes de cancelar el servicio.

“La solicitud de cancelación que el suscriptor presente posterior al plazo mínimo forzoso de 18 meses, para dar por terminado el contrato deberá cumplir con lo siguiente: manifestar su voluntad de dar por terminado el contrato con 60 días de anticipación”, dijo uno de los integrantes del área ejecutiva de Dish.

El ejecutivo de la empresa agregó que una vez que se presentó la solicitud de cancelación, el suscriptor tiene la obligación de pagar dos meses adicionales, aunque ya no quiera tener el servicio.

De acuerdo con la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), el usuario tiene el derecho de finalizar un contrato por voluntad propia.

“Por lo tanto, si deseas realizar este trámite deberás comunicarlo previamente al operador. Al inicio de este proceso el operador debe asignarte un número de referencia para que puedas tener constancia de la gestión. Además, tendrás el derecho de solicitar un documento que acredite la petición”, agregó la Cofetel. Sin embargo, cuando la señora Alemán presentó la cancelación, en Dish le pidieron que llamara en 48 horas para ver si había llegado la solicitud. “Se le pide que se comunique 48 horas después”, dijo el ejecutivo de cuenta de la compañía Dish.

En la Cofetel expusieron que en todos los contratos, la compañía que presta el servicio debe incluir el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Agregó que si existe una cláusula de permanencia debe figurar en el contrato e incluir el modo de extinción del mismo, así como las consecuencias derivadas del incumplimiento, añadió la Cofetel.

“La existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice...”.
Argumentó que cumplió más de 18 meses que establece el contrato para cancelar el servicio, pero hasta el día de ayer no le habían dado solución.

Atado a un contrato

La señora Alemán enfrentó el mismo problema cuando decidió cancelar su sistema de telefonía local, con Telmex.

Lo primero que le pidió la empresa es que por teléfono realizara la cancelación de la línea de internet y al siguiente día entregara el equipo modem en alguna sucursal. Tras hacer la cancelación telefónica, acudió a la sucursal que se ubica en la calzada Ignacio Zaragoza, para entregar el modem y pedir la cancelación del servicio de telefonía local.

La mujer pudo cancelar el servicio, pero tendría que esperar 15 días a que se hiciera efectiva la baja del internet, para proceder a cancelar el servicio de telefonía local.

“Pero voy a tener que pagar el servicio del siguiente mes, aunque ya no lo necesite”, cuestionó la señora Alemán a uno de los ejecutivos de ventas de la telefónica.

—Efectivamente, porque el servicio sigue corriendo.
—Pero yo le estoy informando que deseo cancelarlo.
— Sí, pero tiene que esperar a que primero se dé de baja el servicio de internet y después ya puede proceder a la cancelación de la cuenta telefónica.

La señora Alemán tuvo que dejar pasar 15 días y regresó a la sucursal del Zaragoza, pero enfrentó otro problema: nunca se había cancelado el servicio de internet.

Así que tuvo que repetir el mismo trámite y esperar otros 15 días, por lo que la cuenta de pago continuó elevándose. Después de un par de meses, la señora espera por fin finiquitar con la compañía.

En el caso de Telcel, ejecutivos de cuenta comentan que cuando un cliente se queda con algún plan, tiene que esperar de 18 a 24 meses para finiquitar.

Agregan que para evitar algún problema posterior, 30 días antes de que venza el plazo deben comunicarse con el proveedor para anunciar su cancelación.

Con más quejas

Según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), las empresas de telecomunicaciones de Telmex y Dish son las que registran las mayores quejas en el Buró Comercial.

La información de marzo de 2012 registró mil 369 quejas para Comercializadora de Frecuencias Satelitales, mejor conocida como Dish, en donde las principales quejas se engloban en negativa a la rescisión, a corregir errores y a la entrega.

El Buró Comercial de Profeco reportó para el caso un total de 564 quejas, al mes de marzo de 2012, derivadas de la negativa a corregir errores, a la entrega y deficiencia en la reparación.

La Profeco dice que cuando algún proveedor o prestador de servicios no respeta el precio, plazos, términos, entregas, condiciones, características, garantías, intereses, y compromisos a la contratación, el consumidor puede presentar una queja ante Profeco, con el fin de buscar el cumplimiento de las mismas.

La presión

Desde hace años, cuando las empresas enfrentan problemas venden su cartera a corporativos, los cuales mediante llamadas intentan presionar para que la persona pague el adeudo.

En ocasiones, las llamadas se hacen a integrantes de la familia, que nada tienen que ver con el adeudo.

Tras las llamadas, el siguiente paso es la notificación.

Corporativo Canto es uno de los despachos que por medio de misivas pretende persuadir a los clientes a pagar.

“Han transcurrido 8 meses desde que hicimos la primera invitación a realizar su pago pendiente, el cual corresponde a un servicio que usted recibió, del cual hizo uso y al día de hoy no se ha decidido a pagar.

Esperamos que liquidar su adeudo se encuentre entre sus propósitos de 2012”, se lee en una misiva al señor Gutiérrez.

La carta enviada al domicilio particular exhibe el monto del adeudo con la empresa y la condonación de 50% que se plantea con tal de liquidar la deuda.

Al señor Gutiérrez, Corporativo Canto le planteó que pagara antes del 16 de abril de 2012, ya que por “única ocasión le condonará el cargo por reconexión”.

Y el despacho amenazó que de hacer caso omiso a esa negociación, el proceso de investigación de datos ante el Registro Público de la Propiedad y de Comercio y el Buró de Crédito seguirá su curso.