La Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) lanzó una nueva herramienta para evaluar la calidad, eficacia y eficiencia en los servicios que ofrecen las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores), en la cual, en esta primera entrega con corte a junio, Inbursa y Coppel resultaron las mejor evaluadas, mientras que Azteca e InverCap fueron las peor calificadas.
"El promedio de la valoración integral de las Afores fue 77.8, lo que evidencia la necesidad de reforzar diversos procesos en beneficio de los usuarios", destacó la Consar en un comunicado.
"La Afore con mayor valoración integral fue Inbursa, con 85.7, seguida de Coppel, con 84.6, y Pensionissste, con 82.5".
El Monitor Afore está compuesto por 31 indicadores (18 operativos y 13 de servicios), entre los que se encuentran tiempos de conclusión promedio de los principales trámites; demoras; quejas recibidas por los servicios; infraestructura y tiempo de espera en sucursales; canales de atención digital y telefónicos; así como la suficiencia y capacitación de los asesores previsionales, entre otros sobre la satisfacción de los cuentahabientes del Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR).
Asimismo, el Monitor evalúa los múltiples canales de atención de las Afores, prestando enfocándose especialmente en los servicios presenciales, al ser los de mayor uso entre los trabajadores próximos al retiro.
Los resultados, que serán actualizados cada semestre, asignan una puntuación a cada Administradora por cada indicador y, con base en el conjunto, se establece una valoración integral para cada una de las Afore, en una escala de 0 a 100.
La Asociación Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro (Amafore) reconoció la relevancia del Monitor Afore como una nueva metodología cuyo objetivo es ofrecer una visión integral, objetiva y más completa del desempeño de las Afores respecto de la operación y servicios que brindan a las personas titulares de más de 68 millones de cuentas individuales.
Sin embargo, acotó que el promedio de valoración omite información relevante para los usuarios.
"En cada uno de los indicadores existen administradoras que tienen un buen resultado y otras que tienen áreas de mejora. Por esta razón el dato de la calificación promedio no da toda la información relevante a los usuarios", consideró.
"La presentación de la información desglosada por parte de la Consar permitirá a cada persona trabajadora enfocarse en los criterios que le resulten relevantes al momento de evaluar a su administradora", agregó.
El Monitor Afore sólo evalúa calidad de servicios y no tiene nada que ver con los indicadores de rendimiento de la Consar.
Valoración integral de las Afores
1. Inbursa: 85.7
2. Coppel: 84.6
3. Pensionissste: 82.5
4. Banamex: 81.1
5. Profuturo: 80.0
6. XXI Banorte: 80.0
7. Sura: 79.4
8. Principal: 73.8
9. Azteca: 65.4
10. InverCap: 65.3
Indicadores operativos
1. Rapidez en trámites de Retiro Total
2. Rapidez en trámites de Retiro Parcial
3. Rapidez en trámites de Retiro Programado
4. Rapidez en trámites de Disposición de recursos de ahorro voluntario
5. Rapidez en trámites de Registro de cuenta
6. Demora en trámites de Retiro Total
7. Demora en trámites de Retiro Parcial
8. Demora en trámites de Retiro Programado
9. Demora en trámites de Disposición de recursos de ahorro voluntario
10. Demora en trámites de Registro de cuenta
11. Variación en la captación de aportaciones voluntarias
12. Avance en el Registro de cuentas
13. Cobertura de asesores previsionales
14. Eficacia en el envío de Estados de cuenta emitidos
15. Cobertura de sucursales
16. Efectividad del CAT
17. Cobertura de los servicios en línea y móvil
18. Traspasos indebidos
Indicadores de servicios
19. Conclusión de solicitudes de consultas
20. Conclusión de solicitudes de aclaraciones
21. Quejas recibidas por los servicios otorgados
22. Conclusión de quejas
23. Rapidez en la notificación de conclusión
24. Prontitud en la programación de citas para atención en sucursal
25. Tiempo de espera en sucursal de los usuarios con cita
26. Tiempo de espera en sucursal de los usuarios sin cita
27. Tiempo de atención por parte de los asesores previsionales
28. Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en alguna sucursal
29. Cobertura temática de las acciones de educación financiera y previsional
30. Aplicación de modelos de accesibilidad
31. Evaluación de los asesores previsionales
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