La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que las oficinas en cada uno de los estados se mantendrán cerradas hasta el 15 de junio, pero seguirán atendiendo de forma virtual cualquier queja, asesoría o si se tenía programada una audiencia de conciliación, se reprogramará y se dará aviso a los usuarios.
Además, dio a conocer que ante el regreso a “la nueva normalidad”, de manera ordenada y progresiva, con base en las disposiciones de la Autoridad Sanitaria del Gobierno Federal, aunque si fuese en una fecha posterior, tendrán que estar listos para iniciar operaciones bajo un nuevo paradigma, que se resume básicamente, en el crecimiento de la atención a usuarios por medios remotos y la disminución de la atención de manera presencial.
Se busca en aras de la protección de la salud y seguridad de los usuarios y de su propio personal, evitar la concentración significativa de personas en nuestras Unidades de Atención a Usuarios (UAU).
Para lo anterior, se han dispuesto o se dispondrán en breve, como alternativa a la atención presencial, distintos servicios según las necesidades particulares y facilidades tecnológicas que tengan los usuarios para acceder a los canales por Internet, como son:
Chat en Línea. Conveniente para recibir asesoría u orientación sobre cómo poner una queja por medios remotos (disponible en horario hábil de oficina al acceder a www.condusef.gob.mx)
asesoria@condusef.gob.mx Diseñado especialmente para solicitar asesoría y orientación (horario abierto).
Portal de Queja Electrónica. Únicamente para presentar quejas en contra de Bancos por 3 productos: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Cuenta de nómina; y por 7 causas (disponible los 7 días de la semanales 24 horas).
Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO). Para presentar una queja en los sectores: Bancos, SOFOM, SIC, AFORE, Aseguradoras, SOCAP y SOFIPO, para diferentes productos y causas (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).
Registro de Despachos de Cobranza (REDECO). Para presentar quejas derivadas de la actuación de los agentes de cobranza (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).
Centro de Atención Telefónica (CAT)55 53 400 999. Para solicitar información, asesoría u orientación (disponible en horario hábil de oficina).
De igual forma, el modelo de Citas por Teléfono se establecerá a nivel nacional en cuanto sea posible reabrir las Unidades de Atención a Usuarios para que los usuarios estén en posibilidades de agendar el día y hora que consideren conveniente para acudir a la oficina que elijan y así ofrecer un servicio ordenado y seguro. Dicho proceso se podrá realizar a través del Centro de Atención Telefónica o también directamente en la página de internet de la Comisión Nacional.
Y a nivel nacional, al 25 de mayo se llevaban atendidos 51 mil 608 asuntos promovidos por los usuarios a través de canales remotos, de los cuales un 51% fue del Centro de Atención Telefónica, 19% por correos electrónicos y otro 17% vía Chat en línea. Con relación al mes de abril, en lo que va del mes de mayo ya se superó en casi 2,600 asuntos lo que se atendió durante todo el mes de abril (5.2%).
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