Solo con tecnología se mejorará el servicio de agua

San Luis Potosí, SLP.- Este lunes inicia en San Luis Potosí la Trigésimo Tercera Convención Anual y Expo ANEAS, que se realizará en el Centro de Convenciones y espera recibir a más siete mil asistentes; en ese foro, el próximo 13 de noviembre, Mario Loaiza, director de Desarrollo de Negocios de Open, experto en tecnología enfocada en el desarrollo social de las comunidades, ofrecerá una conferencia en donde abordará los grandes retos de los organismos operadores de agua en Latinoamérica y cómo la tecnología, particularmente la relacionada con los procesos comerciales y con software especializado, ayuda a los organismos operadores a tener un modelo de gestión adecuado.

En entrevista exclusiva con Plano Informativo, Loaiza señaló que una de las principales premisas de los organismos operadores de agua es precisamente optimizar los procesos comerciales y operativos, para eso existen varios componentes, pero lo fundamental es que haya disposición de los organismos de lograr ese cambio para aplicar nuevas tecnologías que les permitan tener información de calidad con la cual pueden tomar decisiones de forma adecuada.

Tecnología fundamental

Destacó que cuando se habla de cambios tarifarios esto tiene diversos componentes, a partir de esto se debe de entender la forma en que operan normalmente los organismos operadores; por un lado está todo lo que tiene que ver con la red y eso es responsabilidad de las áreas de ingeniería de los organismos operadores, pero por el otro están todos los procesos que permiten la atención de los clientes, los procesos comerciales, todos aquellos que permitan asegurar la prestación de un servicio con calidad y asegurar que realmente la comunicación entre el usuario y el organismo fluya de manera adecuada.

En Open le apuestan a esos procesos, de esa manera se puede lograr organismos operadores que sean autosostenibles y que presten los servicios con calidad; por ejemplo, si existe una fuga, esta tiene varios impactos, por un lado se está perdiendo un suministro, por el otro es agua que no está haciendo facturada para el organismo operador y todo eso son pérdidas, pero cuando se está apoyado con tecnología de punta que permita saber lo que está pasando, el organismo operador podrá emplear de forma oportuna una cuadrilla que atienda esa fuga y evitar la pérdida de agua; esto demuestra cómo tener información y tecnología permite atender cualquier tipo de situación de forma automatizada, con esto un organismo operador de agua evita que se tenga que trasladar los costos de operación a los usuarios y también apoya el auto sostenimiento de los organismos.

La tecnología ha incrementado ingresos y mejora de servicios de los organismos

Loaiza apuntó que cuando se han implementado las soluciones en empresas y organismos operadores de agua, estas empresas normalmente se han convertido en referente de atención al cliente en sus países y regiones, "tenemos casos recientes, como el Instituto Nacional de Agua Potable y Alcantarillado en República Dominicana, que tenía muchos de sus procesos de forma manual y cuando decidieron iniciar un proceso de transformación digital han encontrado incrementos significativos en cada uno de los indicadores claves de gestión, y les ha permitido incrementar la facturación y reducir la cartera vencida", ello lleva a concluir que sí se puede lograr una empresa eficiente a partir del uso de la tecnología, aunque esto implica un proceso donde se deben identificar cuáles son las prácticas exitosas en el organismo operador que va a realizar este cambio, pues ellos también deben ser conscientes de lo que están haciendo bien, pero tener la apertura para identificar qué hay en el mercado, cuáles son las prácticas exitosas que se han aplicado en otras latitudes y empezar a aplicarlas.

Grandes retos de los organismos operadores

Asimismo consideró que uno de los principales retos de los organismos operadores, de las comisiones de agua y del Gobierno, es que la mentalidad del sí se puede tiene que llevarse a la realidad, que sí se puede prestar el servicio de calidad, que sí se puede tener los procesos adecuados de atención al cliente y de gestión del organismo operador para que sea autosostenible, pero siempre fundamentado en la atención al cliente, que sea un modelo centrado en la atención del cliente para poder tener una buena relación.

Finalmente, comentó que si bien, eventualmente se pueden encontrar temas políticos coyunturales, la recomendación es que los organismos mantengan el foco, para lo que se debe tener claro el objetivo, que debe estar centrado en el cliente y en la calidad del servicio, en la medida en que ese objetivo se mantenga se le puede dar continuidad a este tipo de proyectos, que normalmente tienen una duración y una complejidad en la cual todos deben de estar sincronizados para que en el cambio de administraciones, o simplemente por decisiones, no se frenen: "Hay muchas cosas por resolver, que sea de calidad el servicio, que tenga la continuidad adecuada y que realmente los usuarios que acceden al servicio estén satisfechos con lo que están recibiendo, de alguna manera eso también ayuda a mejorar la relación con el organismo operador".