La Ley Federal de Protección al Consumidor establece en qué situaciones el vendedor debe asumir los gastos de devolución y cuándo corresponde pagarlos al comprador.
Comprar por internet ofrece comodidad, pero también existe el riesgo de recibir artículos dañados, defectuosos o diferentes a los anunciados. En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor reconoce el derecho a solicitar cambios o reembolsos y establece las condiciones bajo las cuales una devolución puede realizarse sin gastos adicionales para el cliente.
Cuando el producto presenta fallas, no corresponde con lo solicitado o incumple las características anunciadas, el comprador puede exigir su reposición o la devolución del dinero. Además, el artículo 53 de esta legislación establece que, tratándose de devoluciones o reparaciones amparadas por una garantía, el proveedor debe cubrir los gastos de transporte y envío, salvo que exista un acuerdo en contrario.
La situación cambia cuando el consumidor simplemente se arrepiente de la compra. El artículo 56 establece un plazo de cinco días hábiles, contados a partir de la entrega del producto o de la firma del contrato, lo último que ocurra, para revocar la operación. En este supuesto, el vendedor debe reintegrar el precio pagado, pero los costos de envío y seguro corresponden al comprador.
Por otra parte, cuando se comprueba que el artículo no cumple con las condiciones ofrecidas, el consumidor puede tener derecho a una bonificación de al menos el 20 por ciento del precio pagado, conforme a los artículos 92 y 92 Ter. Para evitar complicaciones, se recomienda conservar comprobantes, fotografías del producto y conversaciones con el vendedor, además de revisar las políticas de devolución. Si el proveedor se niega a atender una reclamación procedente, es posible acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
