Tener una deuda no significa que un despacho de cobranza pueda intimidarte, amenazarte o exhibirte públicamente. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) establece reglas específicas que deben respetarse durante cualquier gestión de cobro.
Entre las prácticas prohibidas se encuentra amenazar, insultar u ofender al deudor, a sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda. Tampoco está permitido cobrar a referencias personales o beneficiarios, salvo que se trate de avales o deudores solidarios.
Los despachos tampoco pueden hacerse pasar por autoridades, utilizar nombres similares a los de instituciones públicas ni enviar documentos que aparenten ser órdenes judiciales. Esto incluye mensajes o cartas diseñados para hacer creer a la persona que existe una orden de embargo o una actuación judicial cuando ésta no existe.
Otra regla importante tiene que ver con las llamadas. Las gestiones de cobranza únicamente deben realizarse entre las 7:00 y las 22:00 horas, de acuerdo con el horario del lugar donde se encuentre la persona deudora. Además, los números utilizados deben poder identificarse y estar registrados ante el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO); no pueden aparecer como “privado”, “oculto” o “confidencial”.
También está prohibido exhibir públicamente a una persona por no haber pagado una deuda mediante listas negras, anuncios, carteles u otros mecanismos. De igual manera, los cobradores no pueden recibir directamente el dinero del adeudo, pues los pagos deben realizarse a la institución financiera correspondiente.
La Condusef señala además que los acuerdos de pago, negociación o reestructuración deben quedar documentados por escrito, indicando las condiciones establecidas. El despacho debe identificarse claramente y proporcionar información suficiente para que el usuario conozca quién está realizando la gestión y en representación de qué institución financiera.
Si un despacho incurre en amenazas, acoso, llamadas fuera del horario permitido o alguna otra práctica irregular, la persona afectada puede presentar una queja ante el REDECO de la Condusef. En este registro también es posible verificar los datos de los despachos que trabajan para instituciones financieras.
Conocer estas reglas puede ayudar a distinguir entre una gestión legítima de cobranza y una práctica abusiva. Una deuda debe atenderse, pero su existencia no elimina los derechos de quien la tiene.
