Andrea Iorio, conferencista internacional italiano especializado en inteligencia artificial, liderazgo e innovación, afirmó en Expo ANTAD que la IA no está destinada a sustituir a las personas, sino a transformar la forma en que trabajan y a potenciar sus capacidades humanas.
Desde su experiencia como ex director de Tinder en América Latina y ex Chief Digital Officer de L'Oréal Brasil, sostuvo que el verdadero impacto de estas tecnologías en el comercio minorista se dará al liberar tiempo de las tareas repetitivas para dedicarlo a actividades estratégicas y a la relación con el cliente.
"La IA no viene por nuestros empleos necesarios. La IA viene por algunas de nuestras tareas, la más repetitiva, el work on work, las más basadas en competencias técnicas", señaló Iorio durante la conferencia "Redefiniendo el Retail: las cuatro áreas de impacto de la IA".
De acuerdo con el autor del best seller "Between You and AI", el avance de los algoritmos, la capacidad de procesamiento y la explosión de datos ha llevado a que la inteligencia artificial supere al ser humano en ciertos desempeños cognitivos medibles, como el cálculo o la resolución de problemas complejos. Sin embargo, subrayó que allí donde no hay métricas claras de éxito o fracaso -como la empatía, la confianza o la colaboración- la ventaja sigue estando del lado humano, y es justo en esas habilidades donde las empresas deben invertir más tiempo y desarrollo.
"Si nuestro trabajo en el comercio minorista fuera solo hecho por esas habilidades técnicas, pues sí, entonces la IA podría sustituir nuestro empleo. Pero lo que no se puede medir tan fácil empatía, comunicación, colaboración, confianza, no lo va a sustituir la IA", enfatizó el conferencista.
Iorio explicó que, en la práctica, la IA ya empieza a operar en las empresas como oráculo, piloto automático y copiloto: ayuda a tomar decisiones predictivas basadas en datos, automatiza procesos administrativos y acompaña a los equipos en su trabajo diario. El reto, dijo, está en que organizaciones y colaboradores aprovechen ese tiempo liberado para fortalecer las soft skills que construyen relaciones de largo plazo con los consumidores, en un entorno donde el cliente tiene más información, más opciones y más poder para premiar o castigar una experiencia de servicio.
"La paradoja del mundo digital es que, mientras más tecnología usamos, más importante se vuelve el valor emocional de la relación que tenemos con nuestros clientes y con nuestros colegas. La confianza sigue siendo el lubricante más fuerte de la colaboración y de la fidelidad", subrayó.
Al hablar del entrenamiento de los modelos de IA, el especialista advirtió que la calidad de los datos es determinante para el valor que estas herramientas pueden generar en los negocios. Datos sesgados, incompletos o mal estructurados no solo reducen la capacidad de la IA para aprender, sino que aumentan el riesgo de errores, discriminación involuntaria y las llamadas "alucinaciones", respuestas incorrectas que parecen plausibles y que, en contextos empresariales, pueden derivar en decisiones costosas.
"La inteligencia artificial es tan buena como los datos que usamos para entrenarla. Si los datos tienen sesgos o están incompletos, la IA va a generalizar mal, va a estereotipar y puede alucinar. Y las alucinaciones de la IA cuestan caro, porque se traducen en datos equivocados, acciones equivocadas y decisiones equivocadas para nuestras empresas", advirtió.
Desde su perspectiva, el mejor uso de la IA en el retail no es reemplazar personas por chatbots, sino construir modelos que aumenten el desempeño de los equipos humanos. Puso como ejemplo soluciones que resumen el historial de un cliente, anticipan el motivo probable de contacto y sugieren respuestas, para que el ejecutivo pueda responder más rápido y con mayor calidad, pero sin perder la cercanía humana.
Ese tipo de aplicaciones, insistió, permite que los colaboradores dejen el "trabajo sobre el trabajo" en manos de la tecnología y concentren su energía en generar confianza, escuchar mejor y resolver de forma más empática.
"La gran oportunidad para los minoristas no es solo automatizar procesos, sino mejorar la calidad de lo que sus equipos hacen gracias a la IA. El punto no es usar la tecnología para alejarnos del cliente, sino para ganar tiempo y profundizar la relación humana con él", concluyó Andrea Iorio.
