Millones de usuarios mexicanos de plataformas digitales como Netflix, Amazon Prime, Spotify y HBO Max están por beneficiarse de una reforma legislativa crucial que busca poner fin a las llamadas suscripciones trampa.
Esta iniciativa de reforma, también conocida popularmente como “Click to Cancel” (Clic para Cancelar), tiene como objetivo principal proteger a los consumidores frente a procesos de cancelación complejos o penalizaciones indebidas que dificultan dar de baja un servicio. La reforma obliga a que el proceso de terminación de un contrato sea tan sencillo como el proceso inicial para adquirirlo.
El pasado 12 de diciembre marcó un hito importante en la protección de los derechos del consumidor digital en México con la publicación en el Diario Oficial de la Federación (DOF) del decreto que adiciona fracciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Específicamente, se modificó el artículo 76 bis, incorporando las fracciones VIII y IX. Estas nuevas disposiciones se enfocan directamente en regular la cancelación de suscripciones y membresías que operan bajo un esquema de cobro recurrente o automático.
La propuesta, impulsada por el coordinador de Morena en la Cámara de Diputados, Ricardo Monreal, surge como respuesta directa a las prácticas engañosas que muchas plataformas digitales han adoptado. Estas prácticas constituyen las llamadas suscripciones trampa, y consisten esencialmente en dos engaños fundamentales. Primero, hacen extremadamente fácil y rápido el proceso de alta, usualmente con un solo clic o el uso de datos de pago preexistentes. Segundo, y aquí radica el abuso, complican deliberadamente el proceso de baja.
En qué consisten las suscripciones trampa
Las suscripciones trampa se manifiestan de diversas maneras, todas ellas diseñadas para mantener al usuario cautivo o forzarle a pagar por periodos adicionales no deseados. El engaño más común es el de las “pruebas gratuitas” que expiran. Un usuario se registra para una prueba de siete o treinta días, pero la plataforma requiere ingresar los datos de la tarjeta de crédito desde el inicio. Al finalizar el periodo de prueba, el cobro automático se realiza sin previo aviso claro o sin la confirmación explícita del usuario para continuar con la membresía.
Otro mecanismo habitual de las suscripciones trampa implica la navegación laberíntica dentro del sitio o la aplicación para encontrar la opción de cancelación. Las plataformas esconden el botón de “Cancelar” o lo ubican detrás de múltiples menús y submenús. En ocasiones, la única vía efectiva para cancelar es contactar directamente a un agente de servicio al cliente por teléfono o chat, proceso que suele ser lento y frustrante. Esta dificultad intencionada desincentiva la cancelación, llevando a muchos usuarios a pagar una o varias mensualidades adicionales por hastío.
La reforma busca erradicar esta manipulación. Al exigir que el proceso de cancelación sea “igualmente sencillo” que el de la suscripción, se obliga a las compañías de streaming y otros servicios digitales a implementar una opción de “Click to Cancel” clara, accesible y sin barreras artificiales. Esto significa que si un usuario puede suscribirse en dos clics, debe poder cancelar su suscripción trampa con la misma facilidad y en la misma cantidad de pasos. La sencillez ahora es ley.
Alcances de la reforma y beneficios para el consumidor
Esta adición al artículo 76 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor representa un gran avance en la defensa de los derechos de los consumidores en el entorno digital. El nuevo marco legal establece que las empresas no podrán imponer penalizaciones, cargos extra, o requisitos que prolonguen artificialmente el servicio una vez que el usuario ha solicitado la cancelación. Se busca proteger a millones de personas que han enfrentado cobros automáticos e indeseados debido a la opacidad en los términos y condiciones.
La ley de streaming y plataformas digitales ahora pondrá un alto a las suscripciones trampa al requerir total transparencia. Esto incluye la necesidad de notificar al consumidor con suficiente antelación antes de que se realice un nuevo cobro recurrente, especialmente al finalizar periodos promocionales. La reforma es aplicable a cualquier servicio digital que utilice un modelo de pago recurrente, incluyendo no solo a gigantes del entretenimiento como Netflix y HBO Max, sino también a servicios de música como Spotify, servicios de almacenamiento en la nube, y cualquier otra membresía que requiera la renovación automática. El derecho a cancelar es fundamental.
En resumen, la iniciativa “Click to Cancel” busca devolver el control al consumidor. Con esta legislación, se espera que las plataformas modifiquen sus interfaces y políticas para garantizar que la libertad de elegir y cancelar no sea coartada por trucos de diseño o procesos burocráticos. Las empresas que incumplan estas nuevas disposiciones se expondrán a sanciones por parte de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Esta medida consolida la protección del consumidor frente a las suscripciones trampa y asegura un entorno digital más justo y transparente para todos los usuarios en México.
