En 2023, Yuhu, fintech mexicana originaria de Nuevo León enfocada en dar microcréditos con cargo a la nómina, era una pequeña y mediana empresa (pyme). Hoy, con una facturación de más de 700 millones de pesos, trota entre los grandes. ¿Qué cambió? La integración de Inteligencia Artificial (IA) en su operación.
Lao Figueroa, jefe de personal de Yuhu, contó en entrevista que la implementación de un software gestor de la relación con el cliente (CRM), potenciado por IA, aceleró su crecimiento y redujo a meses un trabajo que se proyectó en dos años.
Lo medular, contó el ejecutivo, fue la mejora del "customer journey", o recorrido del cliente, para mejorar la atención. Al monitorear a los clientes en sus procesos de compra, Yuhu identificó mejor los puntos de oportunidad en la operación y mejoró sus tiempos de respuesta hasta cinco veces.
También su trabajo de marketing se volvió más efectivo, puesto que la empresa conoció los mejores horarios para enviar mensajes y cuáles funcionaron mejor. Sin embargo, aún hay mucho potencial en la IA generativa. Un ejemplo son los Agentes de IA o "AI Agent".
Aunque no hay una sola respuesta para definir a un Agente de IA, en corto se trata de cualquier software de IA capaz de realizar tareas, sin intervención humana, en diferentes entornos empresariales. Uno de ellos es el ecommerce, en donde es capaz de funcionar como un agente de ventas.
Tanto el chatbot como el Agente se alimentan de datos, pero el último es capaz de juzgar el ambiente y tomar decisiones con base en ello, según declaró Nancy Xu, doctora en IA por Stanford, en un evento realizado por el Foro Económico Mundial.
Yuhu comenzó a probar uno de estos agentes de IA para atender a los más de 15 mil mensajes que recibe al mes en sus diferentes canales y las proyecciones, acorde con Figueroa, son positivas, pues se prevé que estos sean capaces de cubrir al 90 por ciento de la clientela.
Aunque es una fintech, Yuhu ofrece pago a crédito a través de Yuhudils, marketplace diseñado para los trabajadores de empresas clientes como Bimbo. En este ecommerce, la compañía planea incorporar un agente de ventas; así si un trabajador busca un producto, supongamos que una computadora, el agente podrá resolver dudas sobre el producto.
Las personas podrán preguntar en lenguaje natural al agente cuál equipo les conviene y la herramienta podrá sugerir un dispositivo para diferentes perfiles, digamos una niña de 15 años, un infante o un modelo de acuerdo con las posibilidades salariales del cliente.
Aunque el comercio conversacional es incipiente en México, empresas como Yuhu marcan la pauta. Además, manifiesta las posibilidades de crecimiento y automatización que representa la integración de IA generativa en las empresas.
En el País hay tecnológicas que cuentan con todo el andamiaje para acercar al comercio conversacional a los negocios. Salesforce y Zendesk atienden grandes empresas, mientras que Freshworks e Infobip ofrecen soluciones para pymes.
GRANDES EMPRESAS
Detrás de la solución de Yuhu está Agentforce, una suite de herramientas de IA de Salesforce que permite crear agentes de IA para diferentes propósitos en la atención al cliente.
Paulina Treviño, directora de ingeniería de soluciones de Salesforce, explicó que el beneficio clave de un Agente de IA es el impacto positivo en la experiencia del usuario, pues resuelven problemáticas cotidianas desde el primer contacto.
Treviño ejemplificó con Saks, fabricante de vestidos de lujo en Estados Unidos: un cliente recibe un artículo en su domicilio de talla equivocada y solicita ayuda.
Aquí, el Agente de IA gestiona la devolución, pero si una prenda de las medidas solicitadas no está en "stock", este ofrece a la persona la posibilidad de agendar una cita para acudir a la tienda y ajustar el vestido.
La ejecutiva estimó que las empresas empoderan cada vez más la atención a clientes porque comprendieron que una experiencia satisfactoria deriva en fidelización y mejora las ventas.
La configuración de un agente, continuó la directora, es tan sencilla como escribir un prompt. En él se establece cómo debe responder y hasta qué datos tiene acceso. Salesforce brinda asesoría para los nuevos en el tema.
No obstante, Salesforce no es el único jugador en México, ya que Zendesk cuenta con soluciones de comercio conversacional basadas en IA.
Zendesk permite que las empresas se conecten con sus clientes a través de plataformas de mensajería populares como WhatsApp, Instagram, y widgets en sitios web, todo dentro de una misma plataforma omnicanal.
Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de Zendesk Latam, presumió que gracias al despliegue de chatbots y agentes virtuales de IA, el ecommerce de Avera, fabricante de electrodomésticos mexicano, creció un 5 mil 500 por ciento.
Garza detalló que el camino de Avera inició en marketplaces de Liverpool, Amazon y Mercado Libre. Al principio el equipo de atención era suficiente, pero conforme sus productos se posicionaban entre los consumidores, fue necesario escalar la operación.
El punto de quiebre fueron Hot Sale y Buen Fin de 2021, momento en que aumentaron las solicitudes hasta 14 mil, lo doble en comparación con la temporada regular. En noviembre de ese año, Avera reestructuró el área de Customer Experience, en especial la resolución en el primer contacto, con miras a mejorar la experiencia del cliente.
Con la nueva estructura y la integración de agentes de IA, la tasa de abandono del chat cayó a 7 por ciento en abril de 2022, desde 22 por ciento en enero, y disminuyó en 50 por ciento el tiempo de primera respuesta, de 124 a 72 segundos.
Garza precisó que las herramientas de comercio conversacional impulsadas por IA marcan la diferencia para el servicio al cliente y las ventas durante periodos de alta demanda, como la temporada de fin de año.
PYMES
En lo que respecta a pymes, quienes cuentan con presupuestos menos abultados y quizás no tienen la capacidad de adquirir un CRM, existen opciones para ellos, por ejemplo el uso de una API.
Will Pimentel, director general de Freshworks Latam, explicó que herramientas de IA como chatbots permiten a las pymes interactuar con sus clientes en plataformas como WhatsApp, Messenger y sitios web.
Una API, a diferencia del CRM, ofrece herramientas para resolver problemáticas de áreas específicas, en este caso la conversación con un chatbot potenciado por IA, no requieren de amplia infraestructura para funcionar y su costo no es elevado.
La ejecución de APIs de comercio conversacional, como Freshchat, permite a los emprendimientos de menor tamaño atender a sus clientes 24/7, proporcionar respuestas inmediatas a preguntas frecuentes y resolver problemas de forma autónoma mediante bots.
Pimentel destacó que las herramientas de comercio conversacional pueden ser más accesibles que las soluciones tradicionales de atención al cliente y marketing, como campañas publicitarias, lo que las hace ideales para pymes con presupuestos limitados.
"A través de la automatización, pueden ofrecer un servicio eficiente sin tener que incrementar mucho sus costos operativos", aseguró el ejecutivo.
Otro jugador que ofrece tecnología de IA para pymes es Infobip. Fabiola Jiménez, directora de Infobip México, resaltó que estas herramientas ayudan a automatizar procesos como notificaciones de pedidos, atención a interrogantes frecuentes y campañas de marketing.
Al igual que Freshworks, Infobip ayuda a las pymes a automatizar canales como SMS, WhatsApp y redes sociales, integrándolos en una plataforma omnicanal.
Jiménez recalcó la importancia de la modularidad en esta clase de servicios. De esta manera, una pyme solo contrata los niveles que se ajusten a sus necesidades y evita gastos innecesarios.
Por ejemplo, una pyme podría optar por una aplicación de WhatsApp en vez de SMS, tomando en cuenta la popularidad de determinada plataforma. Este tipo de producto se conoce como plataforma de comunicación como servicio (CPaaS).
La directora indicó que la plataforma de Infobip es fácil de usar, pero si la pyme no cuenta con un equipo nutrido de IT, los equipos técnicos capacitan al personal.
En suma, las empresas mexicanas tienen al alcance un conjunto de herramientas de IA generativa para mejorar su atención a clientes y disparar sus ventas, más que convenientes ahora con el incremento en la demanda que se avizora con las fiestas de fin de año.
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